پایان نامه سنجش عوامل موثر در اجرای موفق استراتژی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری
فرمت فایل دانلودی: .zipفرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 89
حجم فایل: 260 کیلوبایت
قیمت: 40000 تومان
دانلود تحقیق در مورد پایان
نامه سنجش عوامل مؤثر در اجرای موفق استراتژی مدیریت الکترونیکی ارتباط با
مشتری در صنعت بانکداری خصوصی با استفاده از مدل سلسله مراتب (AHP) تحلیلی
(مطالعه موردی: بانک خصوصی پاسارگاد شعب شهر اصفهان)،
در قالب doc و در 89 صفحه، قابل ویرایش، شامل:
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه
بیان مسأله
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
اهداف تحقیق
سؤالات تحقیق
فرضیات تحقیق
چارچوب نظری تحقیق
تعاریف واژه ها
فصل دوم: ادبیات و مستندات تحقیق
مقدمه
ویژگی های اقتصاد دانش محور
مفهوم مشتری مداری
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
روش تحقیق
نحوه استخراج پارامترها
مراحل اجرای تحقیق
قلمرو تحقیق
جامعه آماری
نمونه و روش نمونه گیری
روش گردآوری اطلاعات
ابزار گردآوری اطلاعات
روش های تجزیه و تحلیل داده ها
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
بررسی جمعیت شناختی آزمودنی ها
بررسی حجم نمونه به تفکیک جنسیت
بررسی حجم نمونه به تفکیک محل سکونت
بررسی حجم نمونه به تفکیک ترم تحصیلی
بررسی حجم نمونه به تفکیک میزان تحصیلات
بررسی حجم نمونه به تفکیک میزان درآمد
بررسی متغیرهای اصلی و فرضیات تحقیق
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
خلاصه یافته های پژوهش
بحث و نتیجه گیری
محدودیت های تحقیق
پیشنهادهای تحقیق
چکیده تحقیق:
امروزه با شکل گیری ابزارهای الکترونیکی، ارتباطات مالی و اعتباری بانک ها با مشتریان خود
نیز وارد مرحله جدیدی شده است که شاخصه بارز آن حضور فن آوری های نوین با
امکانات و توانمندی های بهینه است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به
شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمان
های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و
اقتصادی فراهم آورده است. لذا امروزه در کنار مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، مفهوم دیگری با عنوان مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شکل گرفته است.
هرچند تاکنون تحقیقات بسیاری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است که این تحقیقات از انواع گوناگونی از چارچوب های تئوریک استفاده نموده اند، اما در حوزه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، به ویژه در حوزه بانکداری خصوصی تحقیقی انجام نگرفته است . و در نتیجه عوامل تأثیرگذار بر موفقیت در پیاده سازی مدیریت روابط مشتریان مورد شناسایی قرار نگرفته است.
در این تحقیق، 8 عامل مؤثر در اجرای موفق مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری مورد
بررسی، سنجش و اولویت بندی قرار گرفت که عبارتند از: فرهنگ، مدیران ارشد،
کارمندان، فن آوری، یکپارچه سازی سیستم، ساز و کار سازمانی، مشتری مداری و
محرک ها و مشوق های کارمندان. برای بررسی و اعتبارسنجی عوامل مؤثر، ابتدا پرسشنامه ای ماتریسی در اختیار خبرگان قرار گرفت. اعتبار فرضیات تحقیق نیز از طریق رگرسیون مورد آزمون قرار گرفت. سپس پرسشنامه ای
با مقیاس لیکرت 10 امتیازی از 1 به عنوان بسیار ضعیف تا 10 به عنوان بسیار
عالی برای اندازه گیری در نظر گرفته شد و برای نظرسنجی و اولویت بندی،
عوامل و مؤلفه های مؤثر هر کدام در اختیار کارمندان و نیز مشتریان قرار
گرفت. جامعه آماری، کارمندان شعب مختلف بانک پاسارگاد شهر اصفهان بودند
که حدود 92 نفر انتخاب شدند و هم چنین مشتریان شعب مختلف نیز که حدود 4000
نفر بودند و نمونه 200 نفر انتخاب شدند. ضمناً ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه های
کارمندان و مشتریان نیز از نمونه اولیه به دست آمده و نشان از پایایی
مناسب بود. برای وزن دهی و اولویت بندی عوامل و مؤلفه های هر کدام از نرم
افزار Expert Choice استفاده شده است.
نتایج
آشکار کرد که در بین 8 عامل مؤثر از دید کارمندان بانک پاسارگاد، عامل
محرک ها و مشوق ها در بالاترین اولویت و عامل سازو کار سازمانی، در کمترین
اولویت قرار دارد و به آن کمتر توجه می شود. از دید مشتریان، عامل محرک ها
و مشوق های کارمندان در بالاترین اولویت و عامل فرهنگ سازمانی در کمترین
اولویت قرار دارد و بانک مذکور به عامل مشتری مداری نیز توجه چندانی نشان
نمی دهد...
پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.
